老年旅游市场潜力巨大 服务规范将出台
来源:经济日报 发布日期:2015-10-10
暑期过去，旅游市场迎来“银发时段”。国庆节前后，“有钱、有闲、有需求”的老年人便成为各大旅行社争抢的客源。记者调查发现，我国老年旅游市场规模逐年扩张，然而，也存在产品单一、专业化服务品牌较少等问题。如何满足老年人的出游需求？业内人士表示，国务院办公厅日前印发的《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，给老年旅游市场的发展带来了新的机遇。《意见》提出，积极发展老年旅游，加快制定实施全国老年旅游发展纲要，规范老年旅游服务，鼓励开发多层次、多样化的老年旅游产品。
有钱有闲有需求
“现在的老年人，日子过得比我们可洒脱多了。”家住北京通州的刘娟对自己母亲的生活好生羡慕。刘娟的母亲是一名退休医生，每年都要和单位的老同事们组团到各地旅游。刘娟说，“母亲出去游玩一次，视野就开阔不少，听着她的见闻，我都想旅游了”。
“以前老年人是淡季旅行社出游的主力，现在，老年人出游旺季几乎贯穿全年。”携程旅游事业部营销总监戴宇说，老年人已经是在线旅游的重要客源。现阶段，针对中老年的“爸妈放心游”路线预订增长一倍，报名者中的老年人比例超过70%；父母结伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。
老年人旅游，除了自身有一定的经济实力参加团队旅游外，儿女们为孝敬父母，也舍得花钱让父母外出旅游。前不久，在北京做家装生意的陈涛专门拿出3万多元钱，让父母到云南玩了一趟，“父母为我操劳了一辈子，没享过几天清福，现在我挣钱了，一定要让他们到各地逛逛，安享晚年”。
据全国老龄委调查显示，目前我国每年老年人旅游人数已经占到全国旅游总人数的20%以上。为此，北京、上海等地的很多旅游企业都在尝试推出适合老年人的旅游产品，受到不少老年人的欢迎。戴宇表示：“国内的老年人旅游市场正在不断扩大。”在一些专为老年人设计的旅行团中，只要老人一进旅行团，领队就会给每位老人提供胸卡，记录联系方式、车号、既往病史等。在行程安排上，每次连续坐车不超过两小时，全程领队必须多次发信息给老人的子女报平安。
低价旅游暗藏陷阱
老年旅游市场虽潜力巨大，但服务仍然很不完善，且“陷阱”重重：低价旅游、买保险送旅游、老年人报团加价等乱象仍充斥着老年旅游市场。
记者注意到，市场上出现的999元泰国7日游、1299元台湾8日游等低价旅游团消费的主力是老年人。北京某旅行社负责人杜光表示，“这些都是根据老年人的心理设计的，他们对团费极为敏感、对出游品质却不那么关心”。据他透露，很多低价老年旅游团在吃住方面都十分简陋，比如住快捷酒店、吃盒饭，乘坐最便宜的交通工具，以此来降低成本。
“太赶了，真是花钱买罪受。”这是江西老人唐清兰去年参加一个低团费台湾游老年团最大的感受。73岁的唐清兰说，她所在的老年团50多名成员里，以五六十岁的老人居多，还有一些七八十岁的老人，在报名时，旅行社只问了自己身体是否健康，并没有因为自己是高龄老人而设置门槛。然而，即使是身体健康的老人，在行程紧张的老年团安排下也颇为吃不消。根据安排，这一老年团先要从江西萍乡坐八九个小时的火车到赣州，再从赣州坐一晚上火车到厦门，接着坐一晚上的轮渡到金门，回程才能坐飞机，“团里很多老人都表示身体有些吃不消”。
近几年，红火的老年旅游也催生了非旅行社经营旅游业务。比如，保险公司、营销机构。他们抓住老年人舍不得花钱的心理，推出类似买保险送旅游、买商品送旅游的模式，诱导老年人上当受骗。北京旅行社协会副会长钟晖表示，这些保险公司或营销机构虽然也是委托旅行社带团，但是由于其产品成本过低，十有八九都是购物团，而且出团过程中，他们不像正规旅行社有专业领队、导游为老年人专门服务，而是由推销人员带团，这是非常没有安全保障的出游。
记者了解到，许多老年人在报团时，根本不去注意投保意外伤害保险这些条款，这也给无良旅行社提供了许多可乘之机。天津青旅导游李涛提醒，“老人在报团时，还是要慎重些，看清各项条款。有些老人认为，跟团旅游的好处之一是旅行社已经投保了责任险，自己不用再另外买意外险。其实，旅行社责任险只能为旅行社因疏忽或过失所需承担的经济责任埋单，而游客本人发生的意外事故则不在承保范围内，建议还是另外买份意外险”。
老年旅游服务规范将出台
如何改变老年旅游市场乱象，让老人安心、安全出游？专家表示，应制定老年旅游服务规范，推动建立专业化的老年旅游服务体系。
北京市旅游委主任宋宇表示，“北京将通过制定推出老年旅游规范、研究对旅游企业奖励扶持等多项措施，多角度多方向推进老年旅游的发展”。宋宇表示，老龄旅游作为老龄产业的重要方面，具有难以限量的开发潜力。北京目前已经形成了以世界遗产游、城郊休闲游、山地生态游为核心的旅游产品体系，由于老年人对医疗、温泉、中医药养生、康体长寿、养老等问题的关注，必将促进相关资源的深入开发，从而进一步完善旅游市场开发体系，推动旅游产业向纵深发展。
尽管各地和部分旅行社都在制定自己的老年旅游团服务标准，但目前仍然缺乏一部国家层面的老年旅游服务标准。为此，中国旅行社协会正在起草《老年旅游服务规范》，并将申请成为国家标准，从而为老年人旅游撑起保护伞。
记者了解到，这部规范要求旅游产品设计要符合老年人的心理和生理特点。其中，对老年旅游游览服务从准备工作、讲解服务、入店服务、就餐服务、购物服务、结束服务6个方面作出相应规定。例如在讲解服务上，要求导游勤迎(上下车迎接)、勤搀(搀扶)、勤讲(讲解)、勤停(停车休息)、勤点(清点人数)、勤问(询问老人身体情况)。同时，这部规范对旅游产品还作出许多细节要求。比如不能安排老人一天去多个景点，不能太赶行程；要照顾老人早睡早起的习惯，可以早发，但不要晚归；部分团队需配双领队、双导游；膳食安排要特别考虑老年人健康需求等。“这些规范的出台将让旅行社在运营老年旅游团时有据可依，也让老年人知道在旅游时自己的哪些权益应该得到保障。”钟晖表示。
“全社会对老年旅游观念的转变也是当务之急。”中国旅游研究院院长戴斌认为，传统的促销手段不一定适合老年人，可结合社区服务网络，联合老龄委、人力资源和社会保障部、妇联等机构和社会团体开展服务，还应在老年旅游中加入保险体系、救援体系和公共服务体系等的支撑。
